为进一步深化人社经办系统行风建设，提升人社经办窗口服务质量和服务水平，根据人社部社保中心《关于开展“暖心贴心社保服务窗口”主题活动的通知》（人社险中心函〔2022〕10号）要求，决定在全市人社系统组织开展“暖心贴心人社服务窗口”主题活动。现将有关事项通知如下。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实习近平总书记在中央政治局第二十八次集体学习时的重要讲话精神，围绕人社系统行风建设提升行动，以打造“暖心贴心、便民利民”人社服务窗口为目标，以持续改进作风、规范服务行为、优化服务流程、提升群众体验为重点，着力塑造人社经办良好社会形象，推动全市人社系统行风建设迈上新台阶。

二、“暖心贴心人社服务窗口” 标准

（一）服务制度健全规范。全面落实窗口单位各项纪律要求，强化“五制”“四公开”“三亮明”服务规范，按照《社会保险工作人员基本行为规范》《社会保险服务综合柜员制实施指南》《社会保险网上经办服务指南》等行业标准，制定易于操作、便于考评的服务窗口管理制度和服务规则。结合人社经办服务窗口特点，持续加强服务场所规范、工作规范、行为规范和服务监督规范的建设。

（二）宣传咨询供给充分。落实《社会保险咨询服务规范》国家标准，合理配置经办服务大厅咨询服务负责人、引导人员、咨询服务窗口工作人员。咨询服务人员具有较好的人社业务素养，咨询服务用语规范亲切，服务态度热情周到。采用服务窗口、网络、电话、自助服务终端、新媒体等多种渠道提供人社政策、服务事项、办事指南、办事流程等宣传咨询服务。持续深化“看得懂算得清”人社宣传，坚持“线上线下”双供给，简化办事指南和操作说明，形成有亮点、有特色的人社宣传咨询服务品牌。

（三）服务举措便民利民。始终坚持为民服务理念，强化主动服务、精细服务意识。持续“清、减、压”，简化办事环节和手续，优化经办服务流程。明确人社服务事项标准和时限，做到办事程序、办事依据、办事时限、办事结果公开。线上线下人社服务深度融合，拓展服务渠道，丰富服务内容，推广移动应用、自助一体机、短信息、微信小程序等多种服务方式，“网上办、掌上办、就近办、一次办”好办易办，切实解决服务群众“最后一公里”问题。落实服务窗口建设标准，服务设施完备，绿色通道、应急服务等畅通，推行预约服务、延时服务、上门服务等便民服务。坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，为老年人、残疾人等特殊群体提供多元化、个性化的高质量服务。

（四）服务质量群众满意。经办服务监控监督机制完善有效，服务大厅带班值班制度落实到位，政务服务“好差评”制度线上线下同步实施，能够定期开展分析、回访等。畅通群众投诉举报渠道，主动接受社会监督，及时解决群众反映的急难愁盼问题，近三年未发生侵害群众利益的作风问题及重大负面舆情。多措并举提升群众满意度，全年服务好评率达到96%以上。

（五）创新探索成效显著。深化“放管服”改革，深入实施“人社服务快办行动”，推动实现线上线下同步实施10个“一件事”打包办。不断创新经办管理服务模式，积极探索更加智能化、精准化、精细化的人社服务。大力推进部门间数据比对，利用大数据、人工智能等新技术，主动识别服务对象，精准推送人社政策，优化资格认证模式，实现更多人员静默认证、远程认证。施行证明事项告知承诺制，探索推出“无证明”事项、免申即办事项，推动实现全程代办、异地代收代办、多地联办等服务模式。

三、活动要求

（一）加强组织领导。各单位要高度重视此次活动，将其作为推动党史学习教育常态化长效化的重要举措，作为深化系统行风建设的重要抓手，对照窗口标准逐项抓好活动内容的落实。

（二）推动全员参与。各单位要积极动员、广泛组织，做到各经办机构及干部职工全覆盖、全参与，以经办服务窗口为依托，以点带面推动行风建设工作提质升级。要把为人民群众提供优质、规范、高效的人社经办服务融入日常工作之中，切实转变工作作风，提升办事效率。

（三）强化宣传推广。加大活动宣传力度,注重学习“人社系统优质服务窗口”经验做法,培树更多人社经办服务窗口“样板间”。坚持边开展边宣传，成熟一个，宣传一个，推广一个，充分利用报刊、广播、电视、网络、新媒体等载体, 不断扩大社会影响力，打造经办服务靓丽名片，提升人社经办系统整体形象。

各单位要及时总结活动中的经验做法，于10月8日前将活动开展情况报市人社局行风办（市局机关党委），并同步提供1—2个案例。

联系人: 李智华电话: 2366702

邮箱: 20788553@qq.com

马鞍山市人力资源和社会保障局

2022年6月6日

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