根据人社部、省政府、省厅和市政府有关“社会管理和公共服务”标准化规划要求，决定今年在全市人社系统深入推进社会管理和公共服务标准化建设，现将通知发给你们，望贯彻实施：

一、指导思想

全面贯彻党的十八大、十九大以来会议精神和习近平新时代中国特色社会主义思想，深入落实党中央、国务院“放管服”改革政策和一系列强化政务服务的要求，切实增强“四个意识”，以服务全市经济社会创新发展、协调发展、绿色发展、开放发展、共享发展为主线，落实标准化工作要求，优化全市人社系统服务体系，全力提升全市人社系统服务能力。

二、基本原则

（一）突出重点。着眼机构改革发展，立足于人社系统经办服务发展趋势和群众需求，围绕提高管理水平、提升服务形象、提供便捷服务，以需求为导向，有重点地推进全市人社系统标准化的贯彻实施。

（二）循序推进。要从基础性和操作性、改进服务和优化形象等抓起；以简优工作流程、下沉工作职能、推进数字化档案、互联网+政务服务建设为突破口，循序渐进推进实施。

（三）形成合力。标准化工作是一项系统工作，涉及到部门、单位多，具体工作任务较重，要积极争取有关部门、单位支持。单位间要互相配合、齐心协力、齐抓共管做好标准化的贯彻实施，形成良好有效的工作氛围。

三、主要目标

紧密结合我市人社工作实际，不断推进标准体系建设，通过有效实施和持续改进，基本达到“三统一”（业务术语统一、服务形象统一、经办流程统一）和“三规范”（规范基础管理、规范风险防控、规范评价体系），充分利用“互联网+人社”功能，努力解决群众“排长队”、“多跑路”等“堵点”、“难点”问题，不断提升服务能力，打造具有我市特点、全省一流的人社系统服务形象。

四、工作任务

（一）完善标准体系

针对机构改革后单位职责的调整，及时梳理本单位、本岗位职责，简化、优化办事流程，下沉工作职能，拓展网上办事功能，根据有关国家标准和行业标准，在国家社保服务标准化试点项目的基础上，结合实际，进一步修改完善视觉识别系统、业务流程办理、窗口经办服务、业务档案管理、信息化管理和日常事务处理规则，建立健全适应我市人社工作事业发展的管理服务标准化工作体系。

（二）逐步实施综合柜员制

按照循序渐进的原则，市社保大厅今年中旬实施综合柜员制；根据省厅《关于转发人力资源社会保障部办公厅推进工伤认定和劳动能力鉴定便民化服务工作的通知》要求，将工伤认定和劳动能力鉴定申报事项进驻社保大厅，实行“一窗通办”；逐步将个人和单位向人社部门申请所有事项全部进驻大厅，真正实行“一窗通办”；人力资源大厅探索实行综合柜员制；三个县上半年进行标准化视觉系统建设，下半年实施社保系统综合柜员制，人力资源窗口探索综合柜员制；三区、各类园区上半年进行标准化视觉系统建设，下半年全面实施综合柜员制。

（三）开展业务培训

开展标准化知识理论、岗位职责、工作流程、服务规范等知识学习培训，熟练掌握工作流程、服务规范，提高服务和管理过程中的标准化意识，增强工作人员的业务服务本领。

（四）组织有效实施

采取有效措施，对制定的标准、规范认真组织实施，坚持按标准管人，按标准理事，努力实现“三统一”，促进服务意识进一步增强，服务态度进一步端正，服务行为进一步规范，服务质量进一步提高，服务纪律进一步加强。

（五）开展实施评价

在实施过程中，建立标准实施过程中的检查、考核、信息披露等机制，不断完善窗口服务规范、纪律要求，文明用语等规范，定期组织内部检查和自我评价，依据合理、完善、科学的评价体系，不断激励标准的实施，提升管理和服务标准化水平。

（六）制定持续改进措施

定期总结标准实施过程中的方法、经验，针对实施过程中发现的问题和评价，及时进行改进完善，建立持续改进的工作机制，在“三统一”的基础上，达到“三规范”。

（七）创建管理服务品牌

通过实施标准化，创新服务机制，规范服务行为，提升管理效能，优化服务环境。完成《社会保险服务工作指南》、《养老保险待遇领取人员资格认证操作规范》省级地方标准评审，并争取创建2—3个国家标准，创新管理服务标准化体系，努力争创国家、省级“马鞍山人社服务”品牌，实现“工作流程最简，服务质量最高，人民群众最满意”的目标。

（八）做好记录归档工作

做好会议记录和相关资料的总结归档工作，按规定入库保存。

五、工作要求

（一）加强组织领导

近年来，党中央、国务院对提高政务服务能力提出了一系列的方针、政策，而政务服务的核心，是标准化建设。标准化建设是一项系统工程，涉及到工作的方方面面，各单位要解放思想，把思想统一到党中央、国务院、人社部强化政务服务、推进标准化建设一系列的要求上来，切实提高对标准化工作的认识，统一思想，成立组织领导，明确牵头单位和责任人，加强对此项工作的组织领导，积极推动此项工作的开展。

（二）周密计划实施

各单位要将标准化工作纳入本单位日常重点工作来抓，深化“互联网+政务服务”，积极推进“一网、一门、一次”改革，周密制定工作方案，明确职责任务，细化工作目标，制定落实措施，加强监督管理，持之以恒推动工作落实。

（三）加强宣传培训

要加强对标准化建设、提升服务能力的重要性和意义的宣传，提高全体工作人员对此项工作的认识，增强其做好工作的自觉性。要发挥各种媒体舆论宣传的导向作用，大力宣传人社标准化服务建设情况和成效，营造标准化工作氛围，提高群众对人社标准化建设的认识度。要多层次开展标准、标准化知识、工作流程、各项制度等标准、规范内容的学习、培训，邀请权威专家授课，组织开展学习考察、学习先进地区的工作经验，为我所用，强化全体工作人员的业务能力。

（四）加强经费保障

实施标准化建设涉及到工作场所、标识建设和工作服装、基础设备的配置，以及数字化档案等信息化工作必备条件的建设，要积极争取上级及相关部门的支持，加强经费保障，确保工作得以顺利开展和有序推进。

马鞍山市人力资源和社会保障局

2019年3月22日

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