为持续推进人社领域“放管服”改革，促进“快办行动”提质增效，提升服务窗口的工作效率和服务水平，经局办公会研究决定，自2022年7月1日起将工伤认定、劳动能力鉴定、工伤待遇经办三项工作的申报业务整合至社保服务大厅“‘工伤包’工伤保险综合柜员窗口”，现将《马鞍山市工伤保险综合柜员服务工作实施方案》印制下发，请遵照执行。

马鞍山市人力资源和社会保障局

                   2022年6月29日

马鞍山市工伤保险综合柜员服务工作实施方案

为持续推进人社领域“放管服”改革，促进“快办行动”提质增效，进一步整合事项、优化流程、精简材料，提升服务窗口的工作效率和服务水平，特制定本工作方案。

一、实施目的

本着一切“以参保单位和参保人员为中心”的服务理念，通过建立“前台统一受理，后台分别办理，事项综合告知”的“综合柜员制”工作模式，切实改变服务方式，提高办事效率，加强监督监管，最终实现工伤保险服务“便民化、标准化、信息化”。

二、综合内容

整合工伤认定、劳动能力鉴定、工伤待遇经办窗口，设立“工伤包”综合柜员服务窗口，实现“一站式服务、一次式告知”，将工伤认定、劳动能力鉴定、工伤保险待遇支付相关业务内容、流程、所需资料等一次式告知，按参保单位或参保人提出的申请，前台受理材料，后台审核办理。

三、窗口设置

设1个“工伤包”综合柜员服务窗口，2个经办工位。

四、人员安排

前台人员安排：工伤中心安排1人在1号工位，工伤科、鉴定中心轮流安排1人在2号工位。

后台人员安排：各科室以现有人员为基础，根据工作内容责任到人，定人定事，指导、协调前台处理有关事务。

五、业务内容

每名前台工作人员在受理参保单位或个人工伤相关业务申请时，对申报资料进行审核并解答政策。对不符合受理条件的，告知政策规定；资料不全的，一次性告知需补充的材料；对符合受理条件的予以受理，属于前台经办的即时办理，属于移交后台审核的材料，前台做好电子表格登记备案，按各部门业务放入资料传递盒，每天下午下班前，后台人员至前台交接资料，登记表签名，并对前台移交的资料按规定审核办理。

六、管理要求

建立窗口服务“好差评”监督制度，窗口工作接受社会监督，接受参保单位和个人的点评，促进窗口服务质量提升。加强窗口服务考核监督，按照局有关考核办法要求的环境卫生规范、服务礼仪规范、服务质量规范、投诉建议处理等规范执行。

各部门负责窗口分管业务的指导和投诉纠纷处置，鉴定中心负责日常考勤。

七、时间安排

1.启动谋划阶段：2022年5月；

2.宣传培训阶段：2022年6月；

3.试运行阶段：2022年7月1日。

八、其它

1.相关科室及部门组建联合工作专班，具体负责组织实施工伤保险综合柜员服务各项工作。

2.首席代表负责组织前台专职工作人员培训安排，确定培训时间、内容，工作人员要全面掌握工伤各业务操作规范。

3.各科室、部门负责起草本科室业务办理流程和服务指南，整合成《工伤保险综合服务流程图及服务指南》。

4.试运行期间，各科室负责人应前台巡回指导，协调处理各项工作。

附件：工伤保险综合柜员服务工作专班

附件

工伤保险综合柜员服务工作专班

组　长：尹承华四级调研员

副组长：黄　强局工伤科科长

王冬梅局鉴定中心主任

张文莉局工伤中心主任（首席代表）

成　员：刁锋杰工伤科科员

     谢婧鉴定中心科员

     徐佩群鉴定中心科员

     霍俊工伤中心科员

     郝冠工伤中心科员

     刘沁妍工伤中心科员

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