各县（区）交通运输局，市交通运输综合行政执法队，市道路运输管理服务中心，市公交集团，各客运企业：
为维护全市客运市场秩序，规范客运经营者经营行为，向旅客提供安全、便捷、优质的客运服务，展示交通运输客运领域的文明形象，根据《安徽省道路运输管理条例》、《道路旅客运输及客运站管理规定》、《巡游出租汽车经营服务管理规定》、《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》和市委、市政府要求，决定自2025年4月1日至6月30日，在全市范围内开展为期3个月的客运市场服务品质提升行动。现将方案印发你们，请认真抓好贯彻落实。
2025年3月25日
全市客运市场服务品质提升行动实施方案
为维护全市客运市场秩序，规范客运经营者经营行为，向旅客提供安全、便捷、优质的客运服务，展示交通运输客运领域的文明形象，根据《安徽省道路运输管理条例》、《道路旅客运输及客运站管理规定》、《巡游出租汽车经营服务管理规定》、《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》和市委、市政府要求，决定自2025年4月1日至6月30日，在全市范围内开展为期3个月的客运市场服务品质提升行动。为保证活动顺利实施，制定本工作方案。
一、工作目标
坚持问题导向,以提升客运、公交交通、巡游及网约出租汽车服务品质为目标，以压实客运（旅游客运）企业、公共交通、巡游出租汽车企业、网约车平台企业主体责任为牵引，以多部门协同监管为保障,坚持专项治理行动与常态化监管相结合，重点区域治理与社会面治理相结合,规范处罚与约谈整改相结合，加大服务质量类违法行为打击力度，提升市民出行满意度,维护驾驶员合法权益。力争通过服务品质提升行动推动全市客运、公共交通、出租汽车行业服务质量进一步提升，企业落实管理制度积极性、主动性进一步增强，服务质量类投诉举报进一步下降。
二、组织领导
为保证此次提升行动取得成效，成立全市客运市场服务品质提升行动工作专班，组成人员如下：
组 长：市交运局局长 唐 杰
副组长：市交运局副局长 易加祥
成 员：市交通执法支队支队长 王 昌
市运管中心主任 孙智勇
市公交集团总经理 丁白玉
市长运集团董事长 王时海
市长客公司董事长 任卫东
市联运集团董事长 卞鞍生
市汽运公司董事长 邵赢赢
市出租汽车协会会长 杨华昌
含山县交运局局长 张 涛
和县交运局局长 郑 勇
当涂县交运局局长 丁焕青
博望区交运局局长 李 泉
专班设在市交通运输局运输管理科，黄助前、杨俊负责专班日常工作（联系电话：2484330）。
三、整治重点
（一）长途客运及旅游包车品质提升
1.推动城乡客运服务转型升级。加快推进城乡交通运输一体化发展，完善城乡公交网络，实现城乡公交均等化发展，持续提升“村村通”客运对行政村的全覆盖。
2.打造智慧交通出行服务体系。推动“互联网+”便捷交通发展，倡导“出行即服务”理念，推动高铁、客运、公交、出租的无缝衔接。
3.充分运用数字技术加强车辆运行调度。开发马上行智慧出行小程序，对客运、包车实行信息共享，提供精准服务，公示计费标准，实行明码标价，为用户提供安全便捷的支付结算服务；公布服务质量承诺，建立健全投诉举报受理机制，及时处理各类投诉。提升长途客运和旅游客运的服务品质，满足人民群众的出行需求，提升游客的旅游体验。
（二）出租汽车服务品质提升
1.提升从业人员综合素质。指导督促网约车平台公司、巡游出租车企业加强对从业人员的线上线下培训，使从业人员掌握文明服务规范，以及我市的历史、人文和旅游知识，大力倡导从业人员在驾驶服务过程中为乘客提供出行指导，城市历史人文推介，文化旅游景点介绍，推进交旅融合，弘扬行业正能量，展示城市好形象。
2.加强对重点区域的治理。聚焦高铁东站、汽车客运站等重点站场枢纽，以及重点旅游景区、医院、商圈等重点场所，大学城以及出租汽车违章高发多发区域，加强对涉及出租汽车服务质量类违法违规行为的治理规范。
3.严肃查纠违法违规行为。（1）巡游车拒载、绕道、议价、宰客、甩客、辱骂乘客、强行拼客拉客、违规收费、漫天要价、不打表计价、私改计价器、不按照规定出具相应车费票据等行为；（2）网约车无故爽约、提供服务车辆和驾驶员线上线下不一致、违反规定巡游揽客或站点侯客等行为；（3）车内吸烟、车内异味、不按乘客要求使用空调、车容车貌不整洁、语言不文明、辱骂乘客、服务态度差等行为；（4）不遵守交通法律法规，疲劳驾驶、随意变道、加塞、超速、违法停车等违法行为；（5）未取得经营许可擅自从事出租汽车经营活动，冒充、“克隆”巡游车，以私人小客车合乘名义开展非法营运等行为；（6）在高铁东站不按序排队、不服从调度组织、喊客拉客、倒客等行为。
（三）公共交通服务品质提升
1.优化公交线网布局。各县区、市公交集团要全面梳理现有公交线路运营情况，灵活运用大数据、云计算等技术手段，分析乘客出行规律、需求，及时修订完善城市公共交通规划。要多渠道征集、听取民意，对目前运营线路、公交车班次及沿途站点设置是否满足群众需求等问题开展分析调研，全面了解线路客运量和乘客需求变化，通过合理调整运营线路走向、提高公交车发车频次、优化停靠站点等手段，缩短乘客乘车时间，有效方便群众出行。
2.合理延长运营时间。各县区、市公交集团要根据客流出行时间特点，因“线”制宜，按需响应，合理确定首、末班运营时间。要掌握公交沿线厂矿、学校、医院、车站码头等重点单位和人口聚集区域的出行规律，通过延长末班车运营时间、调整行车间隔、增开暖心服务班次等方式，最大限度满足群体性出行需求。
3.增强公交与轨道融合发展。市公交集团要提前与轨道公司对接谋划，大力推进“轨道+公交”融合发展，合理规划换乘接驳站点、线路、频度等，打造以城市轨道交通站点为依托的“微循环公交线路”，为广大市民乘客提供“最后一公里”的便捷。
4.推广多元化服务。提升公共交通个性化、定制化服务，鼓励企业根据群众出行需求，灵活开通定制公交、大站快车、社区巴士、旅游专线等特色服务产品，满足不同层次、不同区域群众出行需求。
5.推进适老化出行。要持续打造敬老爱老城市公交服务品牌线路，加快无障碍公交站台改造，积极配备低地板及低入口公交车，公交驾驶员要关注老年人等特殊群体乘车安全，进出公交站时要控制车速，停稳开门、关好门起步，为老年人等出行不便的群众做好出行保障。
6.提升文明驾驶服务能力。各县区、市公交集团要常态化开展公交驾驶员素质提升培训，以强化公交驾驶员安全意识和服务为切入点，进一步规范服务操作规程，重点纠正到站不停、与乘客争执、服务态度差、超速行驶、进出公交站不减速等不良行为，切实将文明驾驶、安全驾驶落在实处、落在细处，提升群众出行舒适度。
7.扎实推进交邮融合发展。各县区、市公交集团要拓展客货邮融合发展线路，做到成熟一条开通一条，为乡村振兴贡献交通力量。
四、责任分工
（一）各县（市、区）交通运输局：做好辖区客运、公交、出租（网约）汽车规范运营监管，严厉打击非法营运行为，加大处罚力度，积极承接办理市局移交的问题线索及投诉举报受理，全力做好客运市场服务品质提升行动。
（二）市交通运输综合行政执法队：抽调执法人员，成立检查巡察组。重点对高铁站、汽车客运站、重点商圈、大学城等客流集散地的出租车（网约车）运营和私家车非法营运行为进行查处；督促指导各出租车（网约车）公司落实企业主体责任；对发现各出租车（网约车）公司违法违规行为进行查处。
（三）市道路运输管理服务中心：负责监督和督促企业做好驾驶员的管理工作，指导驾驶员培训教育，对服务不文明的驾驶员进行统一教育学习。探索建立信用评价机制，对从业人员、车辆实行动态管理，信用评价等级与监督考核挂钩。
（四）各客运、公交、出租车（网约车）公司：切实负起企业的主体责任，加强对公司驾驶员和车辆的管理。
五、工作要求
（一）提高政治站位。各单位（企业）要清醒认识到我市城市客运服务质量和运营秩序与市委、市政府要求和人民群众的期盼仍有差距，充分认识到城市客运服务对我市交通运输行业高质量转型发展的带动意义，牢固树立“一盘棋”思想，既各司其职、各负其责，又协同作战、合力攻坚，发现问题、跟踪整改、建立台账，确保整治效果。
（二）强化舆论宣传。各企业要立即召开客运、公共交通以及出租（网约）车驾驶员动员大会，将整治行动的背景、内容、决心、要求迅速传达下去，让各企业及广大驾驶员人人知晓、人人守责、人人遵规。并要建立工作机制，通过“交通大讲堂”等回应社会关切。
（三）规范文明执法。要牢固树立规范执法、文明执法理念，文明用语、文明执法，严格执行部、省、市工作禁令要求，严格执行中央八项规定精神和实施细则，坚持到公路、场站等重点部位一线检查，减少对企业的干扰。
（四）坚持奖惩并举。大力培育客运行业文明服务之星，对文明优质服务的从业人员，要加强宣传，实行信用奖励，并积极帮助其拓展运输业务。