各县区、开发园区人社局（人社工作部门），机关各科室、局属各单位：
现将《全市人社政务服务“好差评”系统实施方案》印发给你们，请结合工作实际，认真抓好落实。
马鞍山市人力资源和社会保障局
2020年7月30日
全市人社政务服务“好差评”系统实施方案
根据《人力资源社会保障部办公厅关于做好人力资源和社会保障政务服务”好差评”工作的通知》（人社厅发〔2020〕31号）、省人社厅发《2020年全省人力资源保障系统行风建设提升年活动总体方案》和《开展人社政务服务“好差评”活动方案》要求，结合我市工作实际，特制定如下建设方案。
一、工作目标
2020年10底之前，按照人社部和省人社厅要求，结合我市人社服务特点，全面开展市本级线上线下人力资源和社会保障政务服务“好差评”工作，实现服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖，确保每个企业和群众都能自愿自主真实评价，建立评价数据自上而下归集分析机制，全面及时准确了解群众对人社政务服务的感受和诉求，有针对性地改进服务，促进服务水平持续提高。
2020年12月底前，实现各区县人社政务服务“好差评”全覆盖。
二、主要任务
（一）厘清政务服务事项。深入贯彻中央关于深化“放管服”改革、优化营商环境的决策部署，进一步推动人力资源社会保障领域“清事项、减材料、压时限”，在已有的部、省人社政务服务事项的基础上，围绕人社服务事项新要求，厘清政务服务事项。以标准化促服务规范，以信息化促服务创新，以资源整合促服务效能提升，大力开展“快办行动”，实现企业群众办事“跑腿”越来越少，材料越来越简，时限越来越短，体验越来越好，不断提升企业群众的获得感和满意度。
（二）畅通政务服务评价渠道。各级政务服务实体大厅要在服务窗口醒目位置评价器，提供 “非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”5类评价，满足现场服务“一次一评”。人社政务服务平台，包括网上经办系统、12333服务热线、移动服务端、自助服务端等服务渠道，要设置评价功能模块或环节，满足网上服务“一事一评”。对服务结束后没有即时作出评价的企业和群众，可在7日内补充评价。
（三）归集政务服务评价数据。依托安徽人社统一公共服务平台，按照统一的数据范围，归集我市各级人社政务服务“好差评”数据。服务事项已入安徽人社统一公共服务平台省、市、县级窗口的评价数据，由安徽人社统一公共服务平台直接生成。其他由市、县窗口单位生成的评价数据，通过市级人社政务服务平台实时同步传入安徽人社统一公共服务平台，暂不具备实时同步条件的可按月传。区县人力资源社会保障部门要加强与当地数据资源管理或政务服务部门的沟通，建立评价数据共享交换机制，及时获取人社服务评价数据。
（四）开展实体大厅服务情况实时监测调度。通过视频设备接入方式，对窗口单位实体大厅服务情况进行实时监控；要督促县以上窗口单位实体大厅逐步建设视频监控系统，为服务差评的核实整改提供依据。
（五）加强服务评价数据分析应用。根据归集的评价数据，结合监测调度情况，对全市人社政务服务“好差评”情况开展分区域、分业务、分时段等比较分析，挖掘企业和群众反映较为集中的问题，逐项推动解决。区县人力资源社会保障部门要定期对本地人社政务服务“好差评”数据进行分析，及时发现堵点难点，找准企业和群众的诉求期盼，有针对性地提出服务改进措施并抓好整改落实。
（六）强化政务服务差评核查整改。各级窗口主管单位要对差评进行即时回访核实，对情况清楚、诉求合理的，做到立行立改；对情况复杂、一时难以解决的，建立台账限期整改；对缺乏法定依据的，做好解释说明。经核实为误评、恶意差评或诉求不符合规定并已做出解释说明的差评，不予采纳。做好差评整改情况记录，做到差评件件有整改、实名差评件件有反馈。市本级及各区县人力资源社会保障部门要随机抽取不低于20%的差评，开展整改情况回访调查。每年12月底，形成差评整改情况报告，报市人社局效能办。
三、实施步骤
（一）业务梳理阶段（2020年1月—2020年6月）
按照应统一尽统一、应精简尽精简、应共享尽共享的原则，厘清人社政务服务事项，完成人社服务事项办理流程、清单、材料、时限、法律依据等信息的标准化梳理工作，形成各渠道事项标准化成果，对流程再造和优化。
（二）系统建议阶段（2020年7月—2020年10月）
基于服务事项标准化梳理成果，升级统一公共服务平台，建设市本级人社政务服务“好差评”系统，调查了解全市人社政务服务评价渠道，按照统一评价体系要求，设置评价功能模块或环节。依托安徽人社统一公共服务平台，按照统一数据范围，归集各级人社政务服务“好差评”数据。
（三）服务提升阶段（2020年11月—2021年12月）
三区三县建设人社政务服务“好差评”系统，实现全覆盖。依托全市人社政务服务“好差评”系统，对全市人社政务服务“好差评”情况开展分区域、分业务、分时段等比较分析，挖掘企业和群众反映较为集中的问题，逐项推动解决。窗口主管单位要对政务服务差评进行核查整改、做到差评件件有整改、实名差评件件有反馈。
四、工作要求
（一）加强组织领导。把做好人社政务服务“好差评”工作作为深化“放管理”改革的重要举措，逐级加强指导，层层压实责任，抓好组织实施。明确责任单位和责任人，制定时间表，确保按期完成目标任务。各区县、各窗口主管单位要做好具体实施工作，加强与市局的沟通联系。
（二）实施正向引导。将人社政务服务“好差评”情况纳入绩效评价。健全激励机制，对企业和群众评价满意度高的单位和人员，按照效能管理相关规定进行表彰和奖励。及时总结推广创新做法，加大典型经验宣传力度，不断激发改进服务的内生动力，形成比学赶帮超的良好氛围。
（三）规范评价管理。各窗口主管单位要制定“好差评”管理办法，规范“好差评”工作流程，保护评价人和被评价人权益，不得强迫或干扰评价人的评价行为，允许被评价人举证解释、申诉申辩和申诉复核民，严格对误评和恶意评价结果的更正程序。
（四）主动接受监督。支持社会各界“综合点评”，通过意见箱、热线电话、投诉平台等多种渠道，主动接受社会各界的综合性评价。积极开展人社政务服务调查，可委托第三方独立开展政务服务评估。公开政务服务评价信息，将政务服务情况、评价结果及整改情况，通过门户网站、政务服务平台和新闻媒体向社会公开。做好风险评估，落实属地责任，及时稳妥处理相关舆情。
（五）强化工作督促。市局效能办将人社政务服务“好差评”工作列入重点督查事项，组织开展督查，推动全市人社政务服务水平整体提升。各区县要按照规定的内容、要求和时间节点推动各项工作落实。
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