各县、分局，局直有关单位：
为认真贯彻落实省厅《关于在全省公安机关建立便民服务事项“办不成”反映和解决机制的指导意见》，推深做实党史学习教育“我为群众办实事”实践活动，持续深化“放管服”改革，市局决定在全市公安机关窗口单位设立政务服务事项“办不成”反映窗口，切实为群众办实事、解难题，努力把“办不成”的事转变为“办得成的事”，确保群众办事不白跑、不扑空、有处找、有人帮。现就有关事项通知如下：
一、指导思想
牢固树立“以人民为中心”发展思想，深入贯彻落实党中央、国务院和省委、省政府以及公安部关于深化“放管服”改革有关决策部署，切实解决群众“急难愁盼”问题，确保做到有诺必践、取信于民。
二、组织领导
为加强此项工作的组织领导，市局成立公安政务服务事项“办不成”反映和解决工作领导小组。市局党委委员、副局长季海波任组长，各县分局、警令部、督察支队、法制预审支队、科信支队、治安支队、交警支队、出入境管理支队、网安支队、刑警支队、禁毒支队、保安支队、行政审批科等单位分管领导为成员。领导小组办公室设在市局行政审批科，负责“办不成”反映窗口日常事务的组织协调和跟踪督办。
三、工作任务
（一）统一规范设置窗口。市县（区） 政务中心公安窗口区域、车管所办事大厅、出入境办事大厅及各派出所“综合窗口”（含户政窗口）均应设立事项“办不成”反映窗口，并按市局模板制作标识。
（二）明确业务受理范围。主要受理企业群众在实体窗口或网络平台上提交申请后，因政策、系统、申报材料、服务态度等原因，造成业务“未办成”或“办不了”等问题，重点解决因政策等历史遗留问题造成正常窗口无法办理的疑难杂症。
（三）分级分类响应处置。对群众反映“办不成”的服务事项，按以下情形分级分类响应处置。
1、对于窗口自身能够协调解决的一般问题，当场予以协调解决。
2、对于窗口当场不能协调解决的复杂问题，立即派发给有关业务主管单位研究办理，并向群众回复办理结果。
3、对以上两种情形难以协调处理的疑难问题，按照“一事一议”，提交本级服务事项“办不成”反映和解决工作领导小组集体研究解决，在不损害国家集体利益、不影响他人合法权益、不突破国家法律和上级政策的情况下，集体研究、妥善解决，坚决避免出现因推诿扯皮、不担当、不作为导致群众反映及需求得不到解决或积极回应。
4、对于涉法、涉诉、涉访、明显与当前政策规定不相符、因个人原因办不成以及超出业务范围或超出国家法律、上级政策规定范围的事项，要依法规范记录处置过程，耐心细致做好解释工作，避免冷硬横推、简单粗暴。
5、对于本级公安机关难以解决的问题，报请上级有关警种部门强化条线指导、及时妥善解决；对涉及政策完善调整的共性问题，要依法依规及时调整完善，努力从源头解决问题，超出本级职权的，及时向上级机关请示。
（四）严格业务办理时限。针对群众反映的“应办未办”事项，责任单位要按时限及时向群众反馈受理处置结果。对一般诉求，要在3个工作日内研究并反馈；对情况复杂、解决难度较大，需要集体研究的，要在5个工作日内研究并反馈；对“完全不能”办理的事项，要在2个工作日内回复群众，说明不能办理的原因，做好解释工作。
四、工作要求
（一）提高认识，强化组织领导。建立公安政务服务事项“办不成”反映和解决机制是进一步畅通群众反映问题渠道、全力聚焦解决公安政务事项疑难复杂问题、有效化解群众因不满意或不理解而层层上访的一项有力创新举措，各县、分局及局直有关单位务必高度重视，把这项工作任务落地落细。
（二）迅速部署，全面推广实施。各级政务服务牵头部门要按照市局文件要求，迅速推进贯彻落实，成立领导小组，细化工作举措，并于12月31日前设立并正式运转“办不成”反映窗口。
（三）注重总结，持续改进完善。各县、分局及局直提供政务服务的单位要加强机制运行的监管，及时汇总上报工作成效和典型案例。各窗口单位要建立工作台账，如实记录群众反映问题、解决情况、诉求及群众意见建议等，不断改进加强工作。对政务服务事项“办不成”反映和解决机制运行过程中发现的不担当、不作为、慢作为、乱作为、推诿扯皮、吃拿卡要等问题，严格按相关规定追责问责。
各单位在贯彻落实中遇到问题，请及时与市局行政审批科联系。（联系人：姚良虎，电话：0555-2368571）
附件：1. “办不成”事项登记样表
2. “办不成”事项处理跟踪台账
马鞍山市公安局
2021年12月22日